Vlastní rezervační systém nebo hotový software pro cestovní kancelář?

Majitel nebo pracovník cestovní kanceláře obvykle velmi dobře ví, co mu dnes nevyhovuje.

Dokáže například říct:

• potřebujeme evidovat zájezdy,
• chceme online rezervace,
• potřebujeme hlídat platby,
• chceme generovat smlouvy,
• potřebujeme evidenci klientů,
• chceme vidět obsazenost.

Na první pohled to nemusí působit složitě.

Skutečná složitost se ale začne objevovat až u dalších otázek.

Co když zákazník změní jednoho cestujícího? Co když změní pokoj? Co když zaplatí jen část ceny? Co když potřebujete změnit termín zájezdu? Jak se změna projeví ve smlouvě, platbách, dokumentech, kapacitách nebo přehledech? Co se má přepsat a co naopak musí zůstat v historii?

A co situace, která nastane jen dvakrát za rok?

Právě takových detailů vzniknou během let stovky.

Problém není, že cestovní kancelář nezná vlastní práci. Zná ji velmi dobře. Jen obvykle nepřemýšlí o svých procesech způsobem, který je nutný při návrhu softwaru.

Programátor naopak umí software vytvořit, ale pokud nezná cestovní ruch, musí mu někdo přesně vysvětlit všechny souvislosti.

Když řeknete: „Potřebujeme možnost změnit cestujícího.“, programátor může slyšet: „Potřebujeme změnit jméno v rezervaci.“

Člověk, který dlouhodobě vyvíjí software pro cestovní kanceláře, začne přemýšlet také nad tím, co tato změna udělá se smlouvou, pojištěním, cenou, cestovními doklady, rooming listem, historií rezervace nebo dalšími navazujícími procesy.

Zkušenost neznamená jen rychleji naprogramovat požadovanou funkci. Znamená vědět, na co dalšího bude mít tato funkce vliv.

Častý argument zní: „Jsme malá cestovní kancelář. My nepotřebujeme nic složitého.“

To může být pravda. Dnes.

Jednoduchý systém může bez problémů fungovat pro několik zaměstnanců, menší počet zájezdů a současný způsob prodeje.

Jenže dobrou cestovní kancelář obvykle nestavíte s cílem, aby za pět let fungovala úplně stejně jako dnes.

Může přibýt:

• více zákazníků,
• více zaměstnanců,
• další značka,
• nové destinace,
• jiné typy zájezdů,
• externí prodejci,
• nové prodejní kanály,
• nové platební možnosti,
• napojení na další služby.

A může nastat paradoxní situace: systém, který měl malé cestovní kanceláři ušetřit peníze, ji začne při růstu brzdit.

Rozšířit jednoduchou aplikaci totiž nemusí být jednoduché. Některá rozhodnutí udělaná na začátku se později mění velmi obtížně.A čím více na systému firma závisí, tím složitější je ho nahradit.

Proto má smysl nepřemýšlet jen nad otázkou „Stačí nám to dnes?“, ale také „Dokážeme na tom fungovat, pokud budeme za pět let dvakrát nebo třikrát větší?“

Při vývoji vlastního systému vycházíte především ze zkušeností své firmy. U oborového produktu je zdroj zkušeností mnohem širší.

STOVKA vzniká více než dvacet let a používají ji desítky cestovních kanceláří. Za tu dobu jsme řešili tisíce konkrétních požadavků, provozních situací a výjimek.

Některé požadavky jednoho klienta zůstávají specifické. Jiné ale ukážou problém, který dříve nebo později řeší i další CK. A produkt se o tuto zkušenost rozšíří.

To znamená, že v systému můžete najít funkce, které jste při jeho pořízení vůbec nehledali.

Možná je první rok ani nepoužijete. A pak nastane situace, při které zjistíte, proč v něm jsou.

Nekupujete jen seznam funkcí

Kupujete také zkušenosti s tím, jak spolu jednotlivé části provozu cestovní kanceláře souvisejí.

To je něco, co se velmi obtížně zachytí do prvního zadání vlastního systému.

Právě menší firma musí pečlivě zvažovat, čemu věnuje svůj čas a peníze.

Velká společnost si může dovolit vlastní analytiky, programátory, testery, správce infrastruktury a produktové manažery. Menší cestovní kancelář obvykle ne.

Při vlastním vývoji ale tyto činnosti nezmizí. Jen se rozdělí mezi několik lidí.

Někdo musí rozhodnout:

• co se má naprogramovat,
• jak se má funkce chovat,
• která varianta je správná,
• co má nejvyšší prioritu,
• zda výsledek odpovídá zadání,
• které chyby je potřeba opravit,
• co se má řešit v další verzi.

Část role produktového manažera tak často převezme majitel nebo některý z klíčových pracovníků cestovní kanceláře. A jeho čas také něco stojí.

U hotového produktu se náklady rozdělují

Vývoj funkcí, které používají desítky klientů, nemusí zaplatit jedna cestovní kancelář.

Náklady na vývoj a další rozvoj produktu se rozkládají mezi jeho uživatele. U vlastního systému nese veškeré náklady jediná firma.

To je jeden z hlavních důvodů, proč může být kvalitní specializovaný software pro malou nebo střední cestovní kancelář ekonomicky výhodnější než vlastní vývoj.

Další častá úvaha vypadá přibližně takto: „Hotový systém bychom platili každý měsíc. Když investujeme do vlastního, jednou ho zaplatíme a potom už bude náš.“

Software není hotový v okamžiku, kdy se spustí.

Během dalších let bude potřeba řešit například:

• nové požadavky uživatelů,
• opravy chyb,
• změny procesů ve firmě,
• změny napojených služeb a jejich rozhraní,
• bezpečnost,
• zálohování,
• aktualizace použitých technologií,
• nové typy zařízení a prohlížečů,
• legislativní změny,
• nové platební a komunikační možnosti.

A především se bude měnit samotná cestovní kancelář.

Proto není příliš užitečné porovnávat pouze cenu první verze vlastního systému s měsíční cenou hotového produktu.

Mnohem přesnější je porovnat celkové náklady za několik let provozu: vytvoření systému, správu, rozvoj, opravy, infrastrukturu i čas vlastních zaměstnanců.

Setkáváme se často s cestovními kancelářemi, kterým vlastní systém vytvořil známý programátor, příbuzný nebo menší vývojářská firma.

Některá z těchto řešení fungovala dobře mnoho let. Pak ale nastal problém.

Původní autor změnil zaměstnání. Začal dělat něco jiného. Přestal mít na projekt čas. Firma změnila zaměření. Technologie zestárla a nikdo další se v systému pořádně nevyznal.

Moderní nástroje ani AI toto riziko neodstraňují.

Mohou vývoj výrazně urychlit, ale stále je potřeba, aby někdo systém znal, rozvíjel, testoval a dlouhodobě za něj nesl odpovědnost.

Proto je při výběru dobré nepokládat jen otázku: „Kdo nám systém naprogramuje?“

Stejně důležitá je otázka: „Kdo se o něj bude starat za pět, deset let?“

Hodně.

AI už dnes dokáže výrazně urychlit programování. Umí vytvořit databázové struktury, formuláře, administrační rozhraní, napojení na další systémy nebo celé menší aplikace.

A její schopnosti se budou dál zlepšovat.

Proto by nebylo rozumné tvrdit, že si pomocí AI vlastní systém vytvořit nemůžete. Můžete.

AI ale řeší především „jak“. Někdo stále musí vědět „co“ a „proč“.

Aby vznikl dobrý systém, musí někdo rozhodnout:

• jak mají být informace uspořádané,
• jak spolu souvisejí,
• které situace systém musí umět,
• co se má stát při různých výjimkách,
• kdo smí co změnit,
• co se musí uchovávat v historii,
• co má následovat po určité změně,
• jak budou jednotlivé části systému spolupracovat.

AI může velmi rychle napsat program podle zadání. Pokud ale v zadání chybí důležitá souvislost, rychlost programování problém nevyřeší.

Rychlá první verzemůže vytvářet falešný pocit, že je skoro hotovo

Za krátkou dobu může vzniknout aplikace, která vypadá velmi přesvědčivě. Má přihlášení, seznam zájezdů, rezervace, klienty, grafy a několik formulářů.

Na první pohled se může zdát: „Vždyť už máme skoro celý systém.“

Jenže velká část práce se ukáže až při skutečném provozu. Je potřeba řešit výjimky, oprávnění, validace, historii změn, bezpečnost, obnovu po chybě, souběžnou práci více uživatelů, importy, exporty, testování nebo provozní nástroje.

Právě tyto věci často oddělují pěknou aplikaci od systému, na kterém může bezpečně stát každodenní provoz firmy.

AI navíc není výhoda pouze pro vlastní vývoj

Stejné nástroje mohou využívat také výrobci hotového softwaru.

Rozhodování tedy nestojí mezi vaší cestovní kanceláří s AI a výrobcem softwaru bez AI.

Rozdíl zůstává ve znalosti oboru, zkušenostech z provozu a v tom, kolik již vyřešených situací systém obsahuje.

Když porovnáváte systémy, velmi snadno se počítají viditelné funkce.

Má rezervace? Ano.
Má klienty? Ano.
Má faktury? Ano.
Má online prodej? Ano.

Jenže dva systémy se stejným seznamem funkcí mohou být ve skutečnosti úplně jiné.

Rozdíl může být v tom:

• kolik různých situací daná funkce zvládne,
• jak je propojená s ostatními částmi,
• jak se systém zachová při chybě,
• zda dokáže pracovat s výjimkami,
• jak snadno lze dohledat historii,
• kolik ruční práce uživateli skutečně ušetří.

To jsou vlastnosti, které se velmi špatně zapisují do tabulky funkcí.

Vznikají hlavně dlouhodobým používáním produktu v reálných cestovních kancelářích.

Obava ze závislosti na výrobci hotového systému je oprávněná.

Když je důležitá část firmy postavená na jednom produktu, potřebujete mít jistotu, že jeho dodavatel bude fungovat i v budoucnu.

Vlastní vývoj ale závislost automaticky neodstraňuje.

Místo výrobce produktu můžete být závislí například:

• na jednom programátorovi,
• na malé vývojářské firmě,
• na technologii, kterou už téměř nikdo nepoužívá,
• na nedostatečně zdokumentovaném kódu,
• na člověku, který jediný rozumí původním rozhodnutím.

Otázka proto není: „Budeme na někom závislí?“

Spíše: „Na kom budeme závislí a jaké máme jistoty, že řešení bude dlouhodobě pokračovat?“

U dodavatele oborového systému má proto smysl sledovat jeho historii, počet zákazníků, délku spolupráce se stávajícími klienty, způsob podpory a to, jak aktivně systém dlouhodobě rozvíjí.

Existují situace, kdy může být vlastní software nejlepší cestou.

Například pokud máte proces, který je zásadní součástí vašeho obchodního modelu, na trhu pro něj neexistuje použitelné řešení a právě tento způsob práce vás významně odlišuje od konkurence.

Vlastní vývoj dává větší smysl také firmě, která:

• má vlastní technologický tým,
• má dostatečný rozpočet na dlouhodobý vývoj,
• má člověka schopného řídit produkt,
• potřebuje úplnou kontrolu nad dalším rozvojem,
• má natolik specifický obchodní model, že se běžným systémům zásadně vymyká.

V takovém případě není vlastní software jen nástrojem. Může být součástí samotné konkurenční výhody firmy.

Pro většinu cestovních kanceláří je ale dobré položit si ještě jednu otázku:

Chceme svou energii investovat právě do vývoje vlastního rezervačního systému?

Nebo chceme být nejlepší v přípravě zájezdů, znalosti destinací, marketingu, prodeji a péči o své zákazníky?

Rozhodnutí nemusí znít:

Buď použijeme hotový systém a úplně se mu přizpůsobíme.

nebo:

Všechno si necháme naprogramovat od začátku.

Existuje ještě třetí cesta.

Hotový oborový systém jako základ. Vlastní řešení tam, kde ho skutečně potřebujete.

Většinu běžných procesů cestovní kanceláře není nutné znovu vymýšlet a programovat.

Rezervace, zákazníky, platby, dokumenty, kapacity a další části provozu může řešit hotový systém.

A pokud má vaše cestovní kancelář něco skutečně specifického, může dávat smysl vytvořit:

• vlastní úpravu,
• nový modul,
• automatizaci,
• napojení na další službu,
• specifickou část webu nebo prodejního procesu.

Získáte tak výhody hotového produktu, ale nemusíte se vzdát vlastních potřeb.

Nemusíte znovu vyvíjet všechno, co už funguje. Investujete hlavně do toho, čím se vaše cestovní kancelář opravdu liší.